JAKARTA – PT Astra Honda Motor (AHM) terus memperkuat digitalisasi layanan pelanggan dengan mengintegrasikan kanal daring dan jaringan bengkel resmi Honda. Langkah ini dilakukan untuk memudahkan konsumen memperoleh informasi, berkomunikasi, hingga mengakses layanan perawatan sepeda motor.
Melalui pendekatan omnichannel, AHM berupaya menghubungkan berbagai saluran pelayanan agar konsumen mendapatkan pengalaman yang lebih praktis dan berkesinambungan, baik melalui layanan digital maupun kunjungan langsung ke bengkel resmi.
Perubahan perilaku konsumen yang semakin akrab dengan teknologi digital menjadi salah satu alasan pengembangan layanan tersebut. Kini, pelanggan dapat mencari informasi, berkomunikasi dengan perusahaan, hingga melakukan pemesanan servis melalui kanal daring sebelum melanjutkan perawatan kendaraan di jaringan resmi Honda.
General Manager Honda Customer Care Center PT Astra Honda Motor, Antok Yuniarso, mengatakan perusahaan berupaya memastikan standar pelayanan tetap relevan dengan perkembangan kebutuhan konsumen.
“Pendekatan secara menyeluruh memastikan standar pelayanan di seluruh jaringan resmi Honda tetap relevan dengan pola perilaku konsumen yang dinamis,” kata Antok dalam keterangan resminya.
Booking Servis, Layanan Makin Personal
Salah satu bentuk digitalisasi layanan tersebut diwujudkan melalui platform pemesanan servis (booking service) di jaringan main dealer Honda.
Selain memudahkan konsumen mengakses layanan, platform ini membantu perusahaan memahami pola kebutuhan perawatan sepeda motor pelanggan. Informasi mengenai frekuensi servis dan kebutuhan perawatan dapat menjadi dasar untuk mengembangkan layanan yang lebih personal.
Upaya tersebut antara lain dilakukan melalui pengingat jadwal servis berkala serta rekomendasi perawatan yang disesuaikan dengan kebutuhan kendaraan pelanggan.
AHM juga menyediakan sejumlah saluran komunikasi digital, seperti contact center, live chat, dan media sosial. Melalui kanal tersebut, konsumen dapat menyampaikan pertanyaan, memperoleh informasi, serta memberikan masukan terkait pelayanan.
Komunikasi dua arah ini menjadi bagian dari upaya perusahaan memahami kendala yang dihadapi pelanggan sekaligus mengevaluasi kualitas layanan secara berkelanjutan.
Jaringan AHASS Tetap Menjadi Ujung Tombak
Di tengah perkembangan teknologi, pelayanan langsung tetap menjadi bagian penting dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Jaringan Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) berperan sebagai tempat utama bagi pelanggan yang membutuhkan perawatan maupun perbaikan sepeda motor Honda.
Untuk memperluas pilihan layanan, AHM juga menghadirkan sejumlah fasilitas pendukung, di antaranya Pit Express, AHASS Servis Kunjung, Honda CARE (Customer Assistance Road Emergency), dan Pos AHASS TEFA.
Beragam layanan tersebut memberikan alternatif bagi konsumen untuk memperoleh bantuan dan perawatan sesuai kebutuhan. Integrasi dengan kanal digital memungkinkan pelanggan mencari informasi terlebih dahulu sebelum mengakses layanan melalui bengkel resmi atau fasilitas terkait.
Dalam pengelolaan pelayanan, AHM menerapkan pendekatan 4C, yakni Customer Solution, Customer Cost, Customer Communication, dan Customer Convenience. Konsep ini menitikberatkan pada penyediaan solusi sesuai kebutuhan pelanggan, efisiensi biaya, komunikasi yang responsif, serta kemudahan mengakses layanan.
Perhatian terhadap biaya juga diwujudkan melalui pengembangan teknologi kendaraan yang efisien dalam konsumsi bahan bakar, biaya perawatan yang kompetitif, kepastian garansi, dan transparansi biaya.
Kualitas SDM Ikut Diperkuat
Transformasi digital turut diimbangi dengan peningkatan kompetensi sumber daya manusia (SDM). AHM menyelenggarakan pelatihan teknis berjenjang, Technical Skill Contest, serta kompetisi bagi petugas lini depan untuk menjaga kualitas pelayanan di jaringan resmi Honda.
Pengembangan keterampilan juga dilakukan melalui program vokasi dan Teaching Factory (TEFA) di SMK mitra binaan AHM. Kurikulum Teknik Sepeda Motor Honda serta program Astra Honda Berbagi Ilmu memberikan kesempatan kepada siswa untuk mempelajari keterampilan teknis dan budaya kerja industri.
Selain itu, AHM menyasar generasi muda melalui platform digital, media sosial, dan program pengembangan kreativitas. Sejumlah program yang dijalankan antara lain Short Movie Contest, Astra Honda Youthpreneurship Program, dan Astra Honda Motor Best Student.
Antok menegaskan, pengembangan layanan akan terus disesuaikan dengan perubahan kebutuhan pelanggan. Karena itu, perusahaan secara berkala memantau ekspektasi konsumen agar program yang dijalankan tetap relevan.
“Kami akan terus berinovasi untuk dapat memenuhi kebutuhan dan ekspektasi konsumen. Secara berkala kami pun melakukan monitoring terhadap perubahan ekspektasi konsumen, sehingga program-program yang kami lakukan dapat selaras dengan kebutuhan mereka,” ujarnya.
Evaluasi pelayanan dilakukan melalui penilaian terhadap jaringan layanan, umpan balik konsumen, serta penilaian pihak eksternal. Hasil evaluasi tersebut menjadi bahan pertimbangan untuk meninjau dan meningkatkan kualitas pelayanan.
Melalui integrasi teknologi digital, jaringan AHASS, dan penguatan kompetensi SDM, AHM berupaya menghadirkan layanan Honda yang lebih mudah diakses, responsif, dan konsisten. Langkah ini sekaligus menjadi bagian dari upaya perusahaan menyesuaikan pengalaman pelanggan dengan perkembangan kebutuhan di era digital.(Rls)
